El 48% de los compradores online considera muy importantes los comentarios del producto o servicio, según un estudio realizado por la consultora americana Jupiter Research. El mismo estudio reveló que el número de compradores online que considera los comentarios como lo más importante de un sitio web se ha duplicado en un año. Es tal vez por estos datos que grandes sitios como Google y MSN han contratado los servicios de Bazaarvoice, empresa dedicada a facilitar a otras comentarios y evaluaciones de los clientes sobre productos y servicios.
“Una de cada dos persona abandonará una web que no tenga comentarios y evaluaciones”, asegura Brett Hurt, fundador y CEO de Bazaarvoice. “Nuestra propuesta es que si los consumidores se van a otros sitios a buscar comentarios, ¿por qué no poner los comentarios en el sitio que realmente les interesa?”, explicó. Bazaarvoice provee a los portales de comentarios y evaluaciones parciales, y si el consumidor desea ver el comentario o evaluación detallados se le remite a Bazaarvoice. De esta forma, los portales intercambian información por tráfico.
Fuente: www.marketingdirecto.com
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Hola, refuerzo tu comentario con este articulo de un columnista de los periodicos El Norte y Reforma (www.reforma.com) yo lo leo frecuentemente. Su sitio web personal es http://www.luiscarlosaceves.com/publicaciones.html
El consumidor virtual.
Publicado en columna semanal Peer to Peer, El Norte, sección Interfase, 12 de Marzo de 2007
Con el surgimiento de internet el comportamiento del consumidor se ha transformado. Los consumidores de hoy tienen básicamente dos personalidades: la real y la virtual; y según la situación utilizan una, otra, o combinan las dos.
Actualmente, los mayores éxitos de productos y servicios en línea ocurren no sólo por el uso eficiente de las tecnologías de información, sino por la correcta lectura que una empresa puede hacer de la personalidad del consumidor virtual. Es así como tenemos juegos interactivos como Second Life, donde cerca de 4 millones de personas suscritas viven en un universo alterno en el cual trabajan, generan ingresos, compran cosas, establecen relaciones, e incluso son expuestos a la publicidad y promociones de empresas del mundo real. Tenemos casos como iStockPhoto, o el mismo YouTube, donde el consumidor no sólo busca contenido, sino que también lo crea y lo comparte. También encontramos blogs, donde las personas reflejan una personalidad y actitudes diferentes a las que les conocemos en el mundo real.
¿Qué ha cambiado? ¿Por qué ahora tenemos que pensar en un consumidor virtual? Analicemos algunas situaciones relevantes.
Empecemos por la más obvia: cada vez hay más acceso a las tecnologías de información y a internet. A diferencia de la década pasada, tanto la computadora como los recursos de la web son parte de la vida cotidiana. No sólo el costo de ambas ha disminuido, sino que la facilidad de uso ha cambiado las expectativas de los consumidores.
Cada vez hay menor necesidad de intermediarios. Hoy, a través de la web, podemos hojear un libro, escuchar una canción, ver una película o comprar un boleto de avión por nosotros mismos, en la mayoría de los casos sin tener que trasladarnos o pagar alguna comisión.
En la web las personas tienen acceso a las respuestas necesarias para tomar una decisión. El consumidor virtual sabe que cuenta con blogs, foros, opiniones y en general información en línea que le ayude antes de adquirir algo.
El mercado en línea quiere vendedores que le inspiren confianza. Una sola marca virtual puede cambiar muchas cosas. Si vemos la marca Google, Apple o Amazon en algún producto o servicio, nos viene a la mente un gran respaldo tecnológico y mediático; esto nos hará susceptibles a usar o comprar algo con una marca conocida.
A la gente le gusta que le ayuden a conocer un producto o servicio por muy complejo que éste sea. Hoy no necesitamos grandes manuales, todo es interactivo, en lugar de leer mucha documentación podemos acceder a una animación o simulación en línea donde nos queda claro cómo funciona algo.
En la economía digital el ciclo de vida de un producto es menor, pudiendo ser muy corto. ¿Recuerda nombres que han quedado en el olvido como Netscape, ICQ o Excite? Pensar en que un producto o servicio virtual puede funcionar durante mucho tiempo es erróneo. No sólo la tecnología obliga a cambios, cada vez el consumidor demanda más cosas, si no somos capaces de ofrecerlas el mercado buscará otras alternativas.
Hay necesidad de mayor enfoque hacia el usuario y el proceso. Podemos tener un buen producto, pero si al momento que el consumidor entra a un sitio web no entiende cómo comprarlo no lo hará. Por otro lado, si después de comprar el producto las actividades de apoyo (mensajería, servicios de pago en línea) fallan, entonces la gente dirá que todo el negocio no funciona. Por el contrario, si todo el proceso es satisfactorio, entonces el usuario hará mercadotecnia viral involucrando a más gente. Piense en el éxito de Fotolog.com: es poco agradable la apariencia, pero está enfocado al usuario.
Cada vez es más sencillo hacer actividades postventa. Antes de internet, recibir un buen servicio al cliente era una singularidad, hoy en día es sencillo contar con registros electrónicos de consumidores. En estos registros se pueden identificar los tipos de compras que ha realizado, la frecuencia, la forma de pago o su nivel de satisfacción. Toda esta información permite, además, crear programas de lealtad electrónicos que se vuelven populares. ¿A cuántas personas conoce con una Tarjeta del Aprecio Soriana, Monedero Electrónico Liverpool o inscritos en algún programa de viajero frecuente?
Es un hecho que satisfacer al consumidor virtual puede ser más complicado de lo que parece. Sin embargo, si una organización es capaz de implementar las estrategias electrónicas adecuadas para conocer y llegar a este tipo de consumidores, entonces empezará a gozar de beneficios que serán exponenciales en la nueva economía.